Hausse de 13% des litiges reçus par le Médiateur national de l’énergie en 2021

Ayant rendu public son rapport d’activité 2021, Olivier Challan Belval, le Médiateur national de l’énergie, annonce qu’il a enregistré 30 626 litiges l’année dernière, soit une augmentation de 13 % par rapport à 2020. En cinq, depuis 2016 (12 260 litiges), la hausse a été de 150 %. Le Médiateur national de l’énergie ajoute qu’en 15 ans d’existence, il n’a jamais enregistré autant de litiges de la part des consommateurs. Il explique cette hausse par le contexte de hausse des prix de l’énergie qui provoque des contestations, et par les mauvaises pratiques de certains fournisseurs, souvent cumulées à un traitement défaillant des réclamations des clients.

En 2021, ce sont les fournisseurs d’énergie Ohm Energie, Greenyellow et Mint Énergie qui ont les taux de litiges pour 100 000 contrats résidentiels les plus élevés, avec respectivement 416, 326 et 261 ; le taux de litiges moyen, tous fournisseurs confondus, étant de 78. Les fournisseurs TotalEnergies et Eni, qui s’étaient vu attribuer des « cartons rouges » par le Médiateur national de l’énergie les années précédentes, ont pris des mesures pour améliorer le traitement des réclamations de leurs clients, qui commencent à porter leurs fruits. Le Médiateur national de l’énergie déclare qu’il les encourage vivement à poursuivre leurs efforts.

Le Médiateur national de l’énergie rappelle aux fournisseurs qu’ils ont, en application de l’article L. 224-10 du code de la consommation, l’obligation d’informer leurs clients de tout projet de modification contractuelle et de sa portée exacte. Cette information doit être loyale et compréhensible.

Protéger aussi les petits professionnels face aux fournisseurs d’énergie

Un certain nombre d’entreprises ont contacté le Médiateur national de l’énergie à la fin de l’année 2021, car leur contrat de fourniture d’énergie arrivait à échéance et qu’elles ne parvenaient pas à trouver de nouveau contrat de fourniture d’énergie à des prix soutenables financièrement. La forte hausse des prix de l’énergie a mis en lumière des difficultés spécifiques aux petits professionnels, qui sont moins bien protégés par le code de la consommation que les particuliers, alors qu’ils rencontrent des problématiques similaires et ne disposent pas des moyens leur permettant d’assurer efficacement leur défense. C’est la raison pour laquelle le Médiateur national de l’énergie demande que les dispositions du code de la consommation qui protègent les consommateurs particuliers soient étendues aux petits professionnels : « L’année 2021 a été marquée par la hausse des prix de l’énergie. Bien que le gouvernement ait mis en place un “bouclier tarifaire” en gaz et en électricité, cette situation montre que s’il est nécessaire de protéger davantage les particuliers, il est également nécessaire de mieux protéger les petits professionnels », estime Olivier Challan Belval.