Rapport 2022 du médiateur national de l’énergie sur la fourniture d’énergie

Le médiateur national de l’énergie, Olivier Challan Belval, publie son rapport pour l’année 2022 : il a enregistré 30 558 litiges en 2022 (même niveau qu’en 2021), dont 13 751 saisines formelles, et a informé 4,6 millions de consommateurs par internet et par téléphone (+27 % par rapport à 2021). 7 871 recommandations et accords amiables ont été émis, pour un taux de satisfaction de 80 %.
Dans le contexte de la crise des prix de l’énergie, les consommateurs ont été plus nombreux à solliciter le service d’information du médiateur national de l’énergie (énergie-info) sur la hausse des prix du gaz et de l’électricité, les boucliers tarifaires, les mesures de soutien aux entreprises, la fin des tarifs réglementés de vente du gaz naturel, ou la conformité des pratiques tarifaires de certains fournisseurs d’énergie.

Une forte augmentation des litiges liés aux pratiques tarifaires

En 2022, le nombre de litiges enregistrés par le médiateur national de l’énergie est resté stable, mais cette stabilité masque des situations contrastées. L’amélioration du traitement des réclamations de leurs clients par les principaux fournisseurs d’énergie, l’arrêt provisoire du démarchage à domicile et par téléphone pour la vente de contrats de fourniture d’énergie, et le déploiement des compteurs communicants, ont permis de réduire le nombre de litiges « classiques », dont le médiateur national de l’énergie était habituellement saisi. En revanche, les hausses sans précédent des prix de l’énergie ont été souvent répercutées par certains fournisseurs d’énergie de façon peu transparente, voire incompréhensible ou trompeuse, occasionnant une forte augmentation de ce type de litiges : la part des litiges liés à des changements de prix a doublé par rapport à 2021 (de 8 à 16 %).
« Si le nombre de litiges “classiques” a légèrement diminué, celui concernant les prix appliqués a fortement augmenté à cause de l’apparition de nouvelles mauvaises pratiques chez certains fournisseurs d’énergie. Pour améliorer le fonctionnement du marché, je publierai à la rentrée un guide des recommandations de bonnes pratiques, rédigé en concertation avec l’ensemble des acteurs du secteur de l’énergie. Leur mise en application permettra d’éviter que surviennent des litiges qui n’auraient bien souvent pas dû exister », annonce Olivier Challan Belval.

Protéger les Particuliers et les petits professionnels

Chaque année, le médiateur national de l’énergie formule des propositions pour améliorer les pratiques des opérateurs, mieux protéger les consommateurs et faire diminuer le nombre de litiges. En 2022, il propose de mieux encadrer les évolutions contractuelles, par une modification des dispositions de l’article L. 224-10 du code de la consommation. Olivier Challan Belval propose également des évolutions législatives pour mieux protéger les très petites entreprises (TPE), et pour mieux encadrer la possibilité de leur facturer des frais de résiliation anticipée. Enfin, il demande à ce que les conditions d’octroi des autorisations de fourniture d’énergie soient renforcées.

=> Télécharger le rapport annuel 2022 du médiateur national de l’énergie